Akademia profesjonalnej obsługi klienta
Celem dzisiejszej obsługi klienta jest budowanie długotrwałych relacji, opartych na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji dla potrzeb, wartości i marzeń klienta, również marzeń o dobrej obsłudze. Relacja z klientem jest jak drzewo. Każde drzewo potrzebuje solidnych korzeni i odpowiedniego pielęgnowania, aby mogło rozwijać swoją koronę, a w efekcie obrodzić owocami.
Akademia profesjonalnej obsługi klienta, to propozycja szkoleniowa, która zawiera cykl warsztatów doskonalących techniki budowania długotrwałych i satysfakcjonujących relacji z klientem, podstawowe i zaawansowane narzędzia sprzedażowe, a także sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w relacjach z klientem zewnętrznym i wewnętrznym. Efektem projektu szkoleniowego ma być udoskonalenie umiejętności budowania relacji z klientem, a w konsekwencji wzrost sprzedaży.
Cele szkoleniowe
- Nabycie praktycznych umiejętności profesjonalnej obsługi klienta.
- Rozwinięcie kompetencji z zakresu budowania i utrzymywania relacji z klientem.
- Zwiększenie efektywności komunikacyjnej w obsłudze klienta.
- Zwiększenie pewności siebie i kontrolowania stresu.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez określone postawy i zachowania.
- Zdobycie podstawowych umiejętności negocjacyjnych i poznanie sposobów obrony przed manipulacją.
Obsługa klienta nie powinna być tylko działem. Obsługa klienta jest zadaniem wszystkich pracowników. [Ken Blanchard]
Dlaczego warto zainwestować w szkolenie
Poprawa wizerunku
Dzięki budowaniu kultury zorientowanej pro-kliencko, zarówno klienci jak i pracownicy firmy staną się ambasadorami marki, co wzmocni dobry wizerunek firmy na rynku jako partnera biznesowego oraz pracodawcy.
Wzrost efektywności
Wzrost zadowolenia wśród klientów przełoży się w konsekwencji na zwiększenie wyników sprzedażowych. Optymalizacja własnego potencjału sprawi, że wzrośnie efektywność jednostki w realizacji wskaźników biznesowych.
Wzmocnienie zaangażowania
Poprawi się komfort pracy, dzięki rozwojowi kompetencji komunikacyjnych zwiększy się pewność siebie i zmniejszy ilość stresu. Wzrośnie zaangażowanie i satysfakcja z wykonywanych zadań.
Lepsze relacje
Dzięki lepszemu radzeniu sobie w kontakcie z klientem wzrośnie szansa na długofalową relację biznesową. Poprzez poprawę satysfakcji z obsługi wzrośnie lojalność obecnych klientów, co przyczyni się do pozyskanie nowych ambasadorów marki.Kluczowe zagadnienia treści programowe cyklu szkoleniowego
Potęga relacji
- Ważne jest właściwe nastawienie (postawa pro-kliencka, korzyści płynące z obsługi klienta, uzupełnianie zasobów pozytywnej energii).
- Autoprezentacja jako mina a nie maska (sztuka budowania profesjonalnego wizerunku sprzedawcy, wygląd i pierwsze wrażanie, mechanizmy i techniki wpływu społecznego).
- Istota doskonałej komunikacji międzyludzkiej (bariery komunikacyjne, błędy w komunikacji – jak ich więcej nie popełniać, modele komunikacji).
- Budowanie relacji z klientem (przygotowanie do sukcesu w sprzedaży, pozyskiwanie klienta, wzbudzenie zaufania, dopasowanie się w tańcu sprzedażowym, typologia osobowości klientów, komplementowanie, docenianie).
- Empatyczna mapa klienta (diagnozowanie potrzeb, zadawanie pytań, aktywne słuchanie, doprecyzowanie, parafrazowanie).
Psychologia sprzedaży
- Sprzedaż bez sprzedawania (jestem człowiekiem nie automatem, standardy/ nawykowe działania vs walka z rutyną, automatyzm, kreatywność, innowacyjne podejście, unikalność oferty).
- Taniec sprzedaży (prezentacja oferty, rozwiązanie problemu klienta/ usunięcie „bólu”, odwołanie się do potrzeb, język korzyści, narracje perswazyjne, storrytelling w sprzedaży).
- Kontraktowanie ustaleń (badanie opinii, radzenie sobie z obiekcjami poprzez strategię „negatywnego odwracania”, wzmocnienie słuszności decyzji, podnoszenie wartości kontraktu, sprzedaż wiązana/ cross-seling i up-selling)
- Negocjowanie obopólnych korzyści (wykorzystywanie kompetencji interpersonalnych w rozwiązywaniu konfliktów, doskonalenie umiejętności współpracy i negocjacji zgodnie z ideą win-win)
- Obsługa posprzedażowa (zakończenie kontaktu, mobilizacja niezdecydowanych klientów, zaproszenie do ponownego kontaktu, prośba o polecenie, kontakt posprzedażowy)
Przezwyciężanie trudności
- Jak z cytryn zrobić lemoniadę? (przekształcanie porażek w sukcesy, rozwijanie inteligencji emocjonalnej, konfrontacja z nieprzyjemnymi emocjami, analizowanie własnych błędów i wyciąganie z nich nauki na przyszłość).
- Przejście z reakcji emocjonalnej na racjonalną (budowanie nowych nawyków myślowych, zarządzanie własnymi emocjami, skuteczna wizualizacja celów, plan implementacyjny).
- Odporność psychiczna (automotywacja, jak wykorzystać siłę stresu, aby stał się naszym sprzymierzeńcem a nie wrogiem, techniki autorelaksacji).
- Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach z klientami? (wypracowanie procedur radzenia sobie w sytuacji z klientem roszczeniowym, agresywnym, będącym pod wpływem substancji psychoaktywnych).
- Asertywne wyrażanie siebie i stawianie granic (asertywność to nie tylko odmowa, przyjmowanie i wyrażanie konstruktywnych informacji zwrotnych/ feedback grid, komunikat typu „ja”, asertywność jako prawo nie obowiązek).